——專(zhuān)訪(fǎng)UCC國(guó)際洗衣品牌部負(fù)責(zé)人

近日，由“3.15”引發(fā)的消費(fèi)服務(wù)熱議一直占據(jù)著各大報(bào)紙的頭條，經(jīng)過(guò)搜索，筆者發(fā)現(xiàn)干洗行業(yè)的服務(wù)一直存在著較大的爭(zhēng)議，而筆者經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)干洗行業(yè)的服務(wù)卻有很大的亮點(diǎn)，就是UCC國(guó)際洗衣在加盟商服務(wù)這塊一直在全行業(yè)做的最好。UCC國(guó)際洗衣25年年如一日，始終默默無(wú)聞踐行著3倍于行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的案例，加盟商及全行業(yè)均對(duì)UCC國(guó)際洗衣給予了高度的評(píng)價(jià)。為了解詳情，記者(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“記”)一行專(zhuān)程對(duì)UCC國(guó)際洗衣品牌部負(fù)責(zé)人張先生(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“張”)進(jìn)行了一次專(zhuān)訪(fǎng)。

記：您好，張總監(jiān)，最近各大媒體都關(guān)注UCC國(guó)際洗衣加盟服務(wù)的事情，加盟商和全行業(yè)均對(duì)UCC國(guó)際洗衣的服務(wù)做出很高的評(píng)價(jià)，我想知道作為企業(yè)，您是怎么看待你們的這種做法的?為什么UCC國(guó)際洗衣從一開(kāi)始就把服務(wù)內(nèi)容設(shè)定為3倍于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，而不是行業(yè)普遍推行的標(biāo)準(zhǔn)呢?

張：20多年前，UCC國(guó)際洗衣之所以決定承諾3倍于行業(yè)售后服務(wù)的承諾，其實(shí)是基于兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)，第一是讓加盟商安心，這個(gè)很容易理解，加盟商購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品能夠享受到更多的增值服務(wù)，這樣加盟我們UCC國(guó)際洗衣的品牌就更加放心。

第二就是逼自己達(dá)到更高的質(zhì)量水平。當(dāng)時(shí)，我們提出了將服務(wù)作為UCC國(guó)際洗衣的內(nèi)部管理目標(biāo)，將UCC國(guó)際洗衣的加盟服務(wù)做到全行業(yè)最好。這對(duì)內(nèi)部來(lái)講是一個(gè)很直接的壓力，降不下來(lái)，提供更多的服務(wù)就會(huì)使自己損失很大。壓力之下，我們從上到下都積極行動(dòng)起來(lái)，質(zhì)量水平提升上做了許多工作和創(chuàng)新，我們達(dá)到了設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)，而且現(xiàn)在已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了當(dāng)時(shí)設(shè)定的目標(biāo)。所以20年前的這個(gè)決定，給加盟商帶去了實(shí)惠了和放心，讓自己的質(zhì)量有了大幅的提高，是一個(gè)雙贏的決定。

記：想問(wèn)一個(gè)尖刻點(diǎn)的問(wèn)題，這里有沒(méi)有促銷(xiāo)的意思?就是作為提高銷(xiāo)量的一種手段?

張：我們的初衷肯定不是促銷(xiāo)，促銷(xiāo)有一周的，有一個(gè)月的，最多幾個(gè)月，但是你見(jiàn)過(guò)有20多年的促銷(xiāo)嗎?并且我認(rèn)為，服務(wù)是一種用心的承諾，是承諾就需要做到持之以恒，而不能變來(lái)變?nèi)?。否則加盟商會(huì)無(wú)所適從，難以建立起對(duì)品牌的信任。當(dāng)然從客觀上講，這對(duì)我們的銷(xiāo)量和市場(chǎng)肯定是有幫助和提高的，這些年來(lái)UCC國(guó)際洗衣是持續(xù)高速增長(zhǎng)的，發(fā)展很快，贏得了用戶(hù)的心，你想不發(fā)展都不行。

記：提供更多的服務(wù)肯定會(huì)帶來(lái)企業(yè)成本的增加，你們是如何來(lái)應(yīng)對(duì)成本增加的呢?

張：不增加成本是不可能的，尤其是在一開(kāi)始的時(shí)候。但隨著產(chǎn)品整體質(zhì)量水平的提升，這個(gè)成本問(wèn)題就得到了緩解。更重要的是我們考慮長(zhǎng)期效應(yīng)，越來(lái)越多的加盟商和消費(fèi)者相信UCC國(guó)際洗衣，市場(chǎng)份額得到持續(xù)提升，企業(yè)效益也是水漲船高，用戶(hù)給我們帶來(lái)很好的發(fā)展，這是非常值得的事情。

記：其實(shí)服務(wù)的背后，體現(xiàn)的是一個(gè)企業(yè)的誠(chéng)信，那么UCC國(guó)際洗衣在未來(lái)的發(fā)展中，又將會(huì)帶給加盟商一種怎樣的誠(chéng)信和承諾呢?

張：眼下，讓加盟商“用得放心，洗出生活真精彩”，已經(jīng)從我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)延伸到物料采購(gòu)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量管控、技術(shù)培訓(xùn)、市場(chǎng)支持等整個(gè)UCC國(guó)際洗衣的加盟體系，每一個(gè)環(huán)節(jié)我們都以最高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，力爭(zhēng)做到給加盟商提供每一款產(chǎn)品和服務(wù)，在“出生”前，就是一個(gè)健康合格的產(chǎn)品與服務(wù)。

現(xiàn)在我們的顧客服務(wù)，更多的是在為加盟商提供個(gè)性化服務(wù)，如加盟商開(kāi)店前，我們的創(chuàng)業(yè)專(zhuān)家會(huì)個(gè)性化的提供創(chuàng)業(yè)指導(dǎo);開(kāi)店后會(huì)根據(jù)門(mén)店地域特點(diǎn)提供一對(duì)一的市場(chǎng)策劃，目的是為了加盟商更好的對(duì)接市場(chǎng)，同時(shí)是為了讓消費(fèi)者更好的使用我們的產(chǎn)品與服務(wù)，這也正體現(xiàn)了我們UCC國(guó)際洗衣集團(tuán)的一直在倡導(dǎo)的，要“服務(wù)就是品牌”的發(fā)展戰(zhàn)略。