【導(dǎo)讀】消費(fèi)者通過飛豬網(wǎng)購(gòu)買國(guó)際聯(lián)程機(jī)票，訂票前明明顯示有票，支付成功后卻被告知無(wú)票。訂票三次，兩次付款后都被告知無(wú)票，再定票，票價(jià)已上漲，消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)和代理商違約，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。飛豬網(wǎng)答復(fù)，航班發(fā)生變動(dòng)導(dǎo)致無(wú)法出票，賠償責(zé)任應(yīng)由航空公司承擔(dān)?！短焯?15》本期聚焦：網(wǎng)購(gòu)機(jī)票連續(xù)兩次付款成功卻出不了票，背后是否暗藏貓膩?

　　央廣網(wǎng)北京2月10日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，周先生的孩子在加拿大留學(xué)，他本打算春節(jié)假期和家人一起去加拿大探望孩子，但由于天氣緣故，沒能成行，今年2月初他們接到孩子催促訂票的電話，并得知5月份大多數(shù)加拿大主要城市將進(jìn)入鮮花盛開的季節(jié)。在孩子的再三催促下，周先生開始訂票，原以為提前3個(gè)月訂票很容易就能買到既便宜又合適的機(jī)票，但沒想到訂票過程卻一波三折。

　　在多個(gè)網(wǎng)站查詢并對(duì)比價(jià)格后，周先生最終選擇在飛豬網(wǎng)的飛豬旅行機(jī)票自營(yíng)店訂購(gòu)國(guó)際聯(lián)程機(jī)票，訂票前，頁(yè)面顯示還有少量票，周先生趕緊下單，但支付成功10分鐘后，客服來(lái)電話說，由于航空公司航班有變動(dòng)，無(wú)法出票，建議他申請(qǐng)退票。

　　周先生：“我就在飛豬網(wǎng)站，也是阿里的旗下網(wǎng)站，阿里旅游訂了一張由沈陽(yáng)到加拿大的飛機(jī)票，每張是4700多元，相對(duì)來(lái)講它是最便宜的。訂機(jī)票的時(shí)候，因?yàn)榫W(wǎng)站上我們多少心里有點(diǎn)不太放心，飛豬網(wǎng)站，飛豬平臺(tái)有一個(gè)承諾，在顧客交款以后，如果是它的平臺(tái)不出票，你可以享受它的票額差價(jià)，每張訂單賠償500塊錢，按照時(shí)間越長(zhǎng)，價(jià)錢越便宜的道理，我們及時(shí)下單了。下了單以后10多分鐘，飛豬平臺(tái)就給我來(lái)電話了，他說先生，現(xiàn)在由于天氣原因這張票訂不了，您取消吧。這行，我說那取消了，我當(dāng)時(shí)問他，我說那取消了，這將近1萬(wàn)多塊錢什么時(shí)候到賬?他取消了，我們馬上就給你轉(zhuǎn)過去，說明天就給你轉(zhuǎn)過去。第二天了，就2月5日那一天，我就上網(wǎng)看，看還有這票，而且寫著剩4張了，我又馬上就訂了。”

　　記者：“您第一次訂的時(shí)候，頁(yè)面也有剩余多少?gòu)埰钡奶崾荆瑢?duì)吧?”

　　周先生：“第一次寫的是少量，第二次寫剩四張，安全起見，我第二次訂票的時(shí)候提前給國(guó)航打電話，我就問這個(gè)航班有沒有座位，他說這個(gè)座位是隨時(shí)發(fā)生變化的，但是現(xiàn)在我的電腦顯示是有的。我說那好，我馬上訂票，我掛了電話以后沒敢直接訂，我又給加拿大航空公司中國(guó)的辦事處打電話，加拿大航空公司說它那天休息，沒辦法了，我就想按照訂票程序我還得走。”

　　上一筆訂單的退款還沒到賬，周先生擔(dān)心票價(jià)變動(dòng)，就趕緊又進(jìn)行二次訂票，但這票價(jià)已經(jīng)漲了300元，他第一次訂票時(shí)間是在2月4號(hào)晚上23點(diǎn)42分，第二次訂票時(shí)間是在2月5號(hào)早上9點(diǎn)多，周先生回憶說，這次訂票他選擇了另一個(gè)商家，當(dāng)時(shí)頁(yè)面顯示還剩4張票，但付款后，他意外發(fā)現(xiàn)收款公司還是飛豬旅行機(jī)票自營(yíng)店。這次訂票之后，他竟然又接到客服通知無(wú)法出票的電話。

　　周先生：“我在網(wǎng)上看還有，我說沒有這個(gè)航班票，你們?yōu)槭裁丛陧?yè)面有這么個(gè)價(jià)錢，你不等于欺詐嗎?你讓顧客在這兒花一個(gè)多小時(shí)來(lái)回這么走，你不是逗顧客玩兒的嗎?他說那是平臺(tái)的原因。我說沒有票那么你們?yōu)槭裁词斟X呢?他就沒法解答，他說我給你向上反映。第二次到現(xiàn)在他也沒給我返回，因?yàn)槲乙矝]申請(qǐng)往回退回。第三次我就下單，我就下在加拿大航空這個(gè)單上了，這樣價(jià)錢就高了，這一次就成了，經(jīng)過我的反復(fù)交涉，結(jié)果我的票出來(lái)了，我連續(xù)付了三次款，還有一張票到現(xiàn)在沒給我處理，保險(xiǎn)加起來(lái)1萬(wàn)塊錢，現(xiàn)在那個(gè)賬上趴了一萬(wàn)塊錢，趴了5、6天了。”

　　周先生也提到了，第二次付了錢無(wú)法出票后一直沒有申請(qǐng)退款的原因，周先生說，飛豬網(wǎng)有一個(gè)出票保障承諾，記者也在飛豬網(wǎng)上查到相關(guān)內(nèi)容，“出票保障：機(jī)票預(yù)訂并支付成功后，賣家沒有按訂單價(jià)出票，飛豬協(xié)調(diào)出票，要求賣家承擔(dān)差價(jià)并額外賠付買家500元。”。記者也向飛豬網(wǎng)客服進(jìn)行了確認(rèn)，客服答復(fù)，平臺(tái)確實(shí)有這項(xiàng)承諾。

　　飛豬客服：“就是說你只要支付成功，來(lái)保證這個(gè)100%出票，100%出行，保證您的出行。如果出不了票，咱們平臺(tái)這邊會(huì)對(duì)您的損失進(jìn)行額外的賠付。”

　　記者：“會(huì)承擔(dān)差價(jià)，然后賠付500元，對(duì)吧?”

　　飛豬客服：“對(duì)，有這個(gè)保障，如果出票失敗或者是您已經(jīng)下了訂單了，但是這中間因?yàn)橘u家的原因或者咱們平臺(tái)的原因，造成票價(jià)的變動(dòng)或者惡意給您加價(jià)的這種情況，咱們平臺(tái)這邊會(huì)主動(dòng)出面給您解決。”

　　周先生告訴記者，在第一次退票前和退票后，商家和平臺(tái)都沒有提到過會(huì)承擔(dān)差價(jià)和賠付500 元，所以在他看來(lái)，有承諾而不落實(shí)，這個(gè)承諾就是個(gè)空頭支票，因此在第二次又遇到相同情況后，周先生拒絕申請(qǐng)退款。他告訴記者，他本打算在平臺(tái)和商家給出合理解釋后，再申請(qǐng)，但是一直也沒人聯(lián)系他。而且，周先生還提到，訂票成功后，他發(fā)現(xiàn)，之前無(wú)法出票的那個(gè)聯(lián)程機(jī)票產(chǎn)品，還掛在飛豬網(wǎng)上，也還能付款，商家的這一做法，令他感到很納悶，他認(rèn)為這背后可能藏有貓膩。

　　網(wǎng)購(gòu)機(jī)票連續(xù)兩次付款成功卻出不了票，背后是否暗藏貓膩?記者先向飛豬網(wǎng)客服核實(shí)了周先生的訂單情況。周先生所說基本屬實(shí)。

　　飛豬客服：“我這邊也看到，訂座的時(shí)候，航空公司正在調(diào)整航班，航班是有變動(dòng)的，所以給您的這張機(jī)票實(shí)際時(shí)間是不一樣的，當(dāng)時(shí)有旅客來(lái)電的時(shí)候反映這個(gè)情況。”

　　記者：“是在訂票之前還是訂票之后?”

　　飛豬客服：“訂票的時(shí)候，我們出票的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)情況不一樣，我們就打電話給客人了，這個(gè)平臺(tái)展示的問題確實(shí)需要聯(lián)系平臺(tái)，如果是我們的問題，我們肯定是要幫您處理的，現(xiàn)在我們遇到的問題就是您這張機(jī)票，您訂了之后航班發(fā)生了變動(dòng)，我們是為了保障您的權(quán)益，沒有給您直接出票，避免您到時(shí)候耽誤行程，我們這邊做到了我們?cè)撟龅?。如果后續(xù)您有其他訴求，只能是聯(lián)系飛豬平臺(tái)，我這邊可以把飛豬平臺(tái)電話給您，然后您跟他聯(lián)絡(luò)一下。當(dāng)時(shí)也特別奇怪，購(gòu)買的這張機(jī)票，兩次都中了，就是感覺很尷尬，因?yàn)楹桨嘧儎?dòng)，這確實(shí)是一個(gè)很少發(fā)生的事情，能都被訂到，而且航班變動(dòng)我們不能否認(rèn)是我們做了一個(gè)變動(dòng)。”

　　關(guān)于付了錢卻無(wú)法出票的原因及飛豬旅行平臺(tái)出票保障承諾難兌現(xiàn)等問題，記者也向阿里旅行——飛豬總裁助理王欣進(jìn)行了核實(shí)，先來(lái)了解一下連續(xù)兩次付款成功卻出不了票的原因。

　　王欣：“這個(gè)消費(fèi)者一共買了兩段的航程，他可能是有疑問的點(diǎn)，首先就是2月4日的這個(gè)航程，我們查一下他的去程一共有四段航程，在的時(shí)候，首先是從沈陽(yáng)到北京，從北京到溫哥華，第三段是溫哥華到溫尼伯，第四段是從溫尼伯到特魯?shù)隆Ｋ?月4號(hào)買這一單的時(shí)候，第三段航程發(fā)生了變動(dòng)，下午1點(diǎn)鐘變到了下午5點(diǎn)鐘，如果第三段發(fā)生變化，可能就會(huì)影響到第四段，是航空公司的原因。商家得到這個(gè)訂單之后給消費(fèi)者去了電話，你可以在線上提交退票，2月5日凌晨提交的這個(gè)退票的申請(qǐng)，在2月5日上午9點(diǎn)多鐘，就已經(jīng)申請(qǐng)完成了。這個(gè)退票就自動(dòng)退到他的支付寶賬戶里面了，基本上是在同一天之內(nèi)。第二段航程也是去程這個(gè)行段，是第四段航程的時(shí)間發(fā)生了變化，第四段航程是溫哥華到溫尼伯，這個(gè)航程是從上午的9點(diǎn)多鐘變到了下午的5點(diǎn)多，當(dāng)時(shí)我們的賣家也給這個(gè)消費(fèi)者去了電話，說這個(gè)航空公司變化了，你自己可以通過國(guó)航的電話了解到這個(gè)航程發(fā)生變化了，你現(xiàn)在要不要申請(qǐng)退票，他說他退票。這個(gè)消費(fèi)者到現(xiàn)在還沒有提交退票的申請(qǐng)，所以錢款到現(xiàn)在還沒有拿到，待會(huì)兒我也會(huì)讓我們的小二再給他去一個(gè)電話。”

　　對(duì)于周先生提到的出票保障承諾難兌現(xiàn)問題，王欣答復(fù)，付款后無(wú)法出票，是因航班發(fā)生變動(dòng)，相關(guān)責(zé)任應(yīng)由航空公司承擔(dān)。出票保障承諾下方有特殊條款。

　　王欣：“出票保障里是這么說的，機(jī)票預(yù)定并支付成功之后，如果賣家沒有按照訂單價(jià)出票，飛豬會(huì)從中協(xié)調(diào)，賣家不用承擔(dān)相應(yīng)的差價(jià)，并會(huì)額外的賠付買家500元。其實(shí)下面有一行特殊條款說，如果航空公司因?yàn)樽约旱暮桨嘧儎?dòng)或者天氣等不確定的不可抗力的原因引起退票是不適用的。”

　　對(duì)于消費(fèi)者質(zhì)疑的，連續(xù)兩次付款成功卻出不了票，背后可能暗藏貓膩的問題，王欣表示，在這種代理商和網(wǎng)站的合作模式下，能做到支付即等于100%出票的平臺(tái)不多，付錢后遇上出不了票的情況，屬于正?，F(xiàn)象。

　　王欣：“機(jī)票為什么做不到實(shí)時(shí)，因?yàn)樗歉鱾€(gè)航空公司自己放價(jià)，代理商要先收上這個(gè)錢，拿到這個(gè)錢以后再去航空公司買票，所以他肯定是先有資金才能去買票，所以最后有沒有預(yù)定成功，它肯定會(huì)給大家發(fā)一個(gè)短信，這個(gè)短信上會(huì)說有沒有預(yù)定成功，中間會(huì)有幾分鐘的時(shí)間差，而且因?yàn)楹娇展臼欠謺r(shí)段放票的，比如現(xiàn)在買4月1日去美國(guó)的票，它把所有票都放出來(lái)，它會(huì)每天在不同時(shí)段只放幾張，來(lái)確保不同的票價(jià)，它能夠盈利的點(diǎn)大概有多少，它根據(jù)這個(gè)上座率。”

　　記者：“您的意思就是說，付款成功不等于能百分之百出票?”

　　王欣：“是這樣的，每個(gè)平臺(tái)都是這樣的。”

　　記者在調(diào)查采訪中發(fā)現(xiàn)，多個(gè)旅行平臺(tái)都承諾了，購(gòu)買國(guó)際機(jī)票，支付即出票，也就是說，只要支付成功，就保證能100%出票。但是網(wǎng)上也有不少網(wǎng)友留言，或媒體報(bào)道，提到所謂的100%并不“靠譜”，他們都曾遭遇機(jī)票訂單被單方面取消的情況。

　　北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云和北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師邵桐對(duì)此進(jìn)行了分析與解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：網(wǎng)購(gòu)機(jī)票，不管是特價(jià)票還是普通票，在線支付成功是不是就等于機(jī)票應(yīng)該能100%出票，對(duì)這個(gè)問題您怎么看?付了錢卻出不了票的情況，這是正?，F(xiàn)象嗎?

　　蘆云：這個(gè)問題其實(shí)平臺(tái)已經(jīng)有承諾了，平臺(tái)已經(jīng)承諾說，只要支付成功，沒有出票它應(yīng)該積極協(xié)調(diào)，并且承擔(dān)差價(jià)，而且還有一個(gè)額外的賠償。它既然有了承諾，按照我們的《消法》，它就應(yīng)當(dāng)去履行這樣的承諾。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：也就是說我如果訂票成功，并且支付了全款，飛豬網(wǎng)就應(yīng)該能夠承擔(dān)百分之百出票的義務(wù)對(duì)吧?

　　蘆云：是的。因?yàn)檫@是平臺(tái)承諾的一個(gè)義務(wù)，也是它應(yīng)當(dāng)履行的，但是在實(shí)踐中，機(jī)票確實(shí)會(huì)有變動(dòng)，因?yàn)楹娇展镜那闆r，包括天氣等一些意外因素會(huì)導(dǎo)致出票成功之后發(fā)生一些更改，在這種情況下，平臺(tái)、航空公司和代理商應(yīng)當(dāng)如實(shí)地將一些情況告知給消費(fèi)者。第二，在告知之后，對(duì)平臺(tái)上相關(guān)的信息應(yīng)當(dāng)進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整，避免消費(fèi)者接下來(lái)誤訂機(jī)票。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：對(duì)于出票保障承諾難兌現(xiàn)問題，飛豬旅行平臺(tái)王欣答復(fù)，在出票保障承諾下方有特殊條款，并提到航班發(fā)生變動(dòng)導(dǎo)致無(wú)法出票，相關(guān)責(zé)任應(yīng)由航空公司承擔(dān)。兩位認(rèn)為平臺(tái)的解釋是否合理?

　　蘆云：王欣說在頁(yè)面的下端有一行表述，因?yàn)楹桨嘧儎?dòng)或者天氣原因發(fā)生的退票，是不適用上面的出票保障承諾的，我沒有看到這個(gè)頁(yè)面。因?yàn)槲覀兊南ㄒ惨?guī)定了，像這種格式性的條款或者文本，應(yīng)當(dāng)是以顯著的方式去提醒消費(fèi)者注意，也就是說，你的這種聲明或者描述，實(shí)際上會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成重大的影響。首先你應(yīng)當(dāng)以顯著的方式去提醒，比如用加黑、加粗的字去表述，不能用非常小的字或者體現(xiàn)在頁(yè)面的某個(gè)不起眼的部位。第二個(gè)就是應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求予以說明。第二，在消費(fèi)者知道這個(gè)情況之后，他是不是向消費(fèi)者進(jìn)行了相關(guān)的說明，如果說明過了，而消費(fèi)者表示承諾了，這就沒有問題了。但是如果他的這個(gè)標(biāo)注有問題，而且也沒有如實(shí)向消費(fèi)者說明，這可能在履行上存在一個(gè)問題。而且就這個(gè)案件來(lái)講，因?yàn)橄M(fèi)者第一次訂票發(fā)生了變動(dòng)，之后這個(gè)代理商及時(shí)向消費(fèi)者進(jìn)行了反饋，按理說，既然你的第三航段發(fā)生了變化，此時(shí)你應(yīng)該在頁(yè)面上進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，他的第二次和第三次訂票如果在同一家航空公司，應(yīng)該是不能夠?qū)崿F(xiàn)的，所以這里面有一個(gè)細(xì)節(jié)，我們不知道為什么這位消費(fèi)者在第二次、第三次訂票成功了，但是依然還是沒有收到票。如果責(zé)任在航空公司或者這個(gè)平臺(tái)，或者是因?yàn)榇砩虥]有及時(shí)去更新這個(gè)頁(yè)面，導(dǎo)致消費(fèi)者重新誤訂了這張機(jī)票，這個(gè)責(zé)任不應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)，但是如果是不同的航空公司確實(shí)是因?yàn)樘鞖庠?，而且這個(gè)代理公司和平臺(tái)有相應(yīng)的證據(jù)證明，這可以向消費(fèi)者予以充分的說明。但是即使在這種情況下，平臺(tái)或者代理商也應(yīng)當(dāng)履行給予消費(fèi)者事先的承諾。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：周先生網(wǎng)購(gòu)機(jī)票連續(xù)兩次付款成功卻出不了票，訂票成功后，他發(fā)現(xiàn)，之前無(wú)法出票的那個(gè)聯(lián)程機(jī)票產(chǎn)品，還掛在飛豬網(wǎng)上，也還能付款，商家的這一做法，令他感到很納悶，他認(rèn)為這背后可能藏有貓膩。兩位對(duì)此怎么看?

　　邵桐：如果網(wǎng)站和代理商沒有拿出相應(yīng)的證據(jù)來(lái)證明這種付款以后不能出票的情況是由不可抗力因素造成的，它就構(gòu)成了合同的違約，也就是說它應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同當(dāng)中的約定，履行對(duì)消費(fèi)者彌補(bǔ)差價(jià)以及額外賠償?shù)倪@種承諾。同時(shí)，因?yàn)橐恍┖娇展净蛘咂脚_(tái)就是以自己?jiǎn)畏矫娴恼f法為由解除已經(jīng)成立并生效的合同，所以就造成了我們消費(fèi)者在無(wú)法知曉真實(shí)情況的情況下被迫退票，并同時(shí)被迫接受額外增加的費(fèi)用。在這種情況下，其實(shí)這是由平臺(tái)和航空公司與消費(fèi)者之間信息不對(duì)稱導(dǎo)致的消費(fèi)者遭受額外的損失。

　　因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)已經(jīng)承諾了，彌補(bǔ)差價(jià)并且額外賠償500元，這都是對(duì)于違約責(zé)任的雙方的約定，有約定就按約定履行，如果沒有約定，要由消費(fèi)者來(lái)證明實(shí)際的損失究竟有多少。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：除了飛豬平臺(tái)提到過，在這種代理商和網(wǎng)站的合作模式下，能做到支付即等于100%出票的平臺(tái)不多，其他的平臺(tái)或者也有業(yè)內(nèi)人士提到這樣的觀點(diǎn)，兩位對(duì)這個(gè)說法持怎樣的看法?要做到支付即出票，真的很難嗎?

　　蘆云：我們可以首先明確一點(diǎn)，既然明確知道不能夠百分之百出票，而進(jìn)行了百分之百出票的承諾，這種承諾首先是有瑕疵的。第二，如果你承諾了，你應(yīng)當(dāng)按照你的承諾去履行，這里邊無(wú)論因?yàn)槭裁丛驅(qū)е轮Ц冻晒Φ菦]有出票成功，你都要履行對(duì)消費(fèi)者的承諾。而且除此之外，如果給消費(fèi)者造成了額外的損失，消費(fèi)者去舉證，可以進(jìn)行相應(yīng)的索賠。

　　另外，機(jī)票和火車票確實(shí)不同，因?yàn)槲覀冊(cè)?2306網(wǎng)站上購(gòu)買火車票，實(shí)時(shí)購(gòu)買實(shí)時(shí)更新，它沒有其他媒介的介入，我們可以直接在購(gòu)票的平臺(tái)上享受到實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)，而且相對(duì)于飛機(jī)，火車的變化因素比較小。但是在平臺(tái)上購(gòu)票，這里涉及到三個(gè)主體：一個(gè)是航空公司、一個(gè)是代理公司，另外還有一個(gè)平臺(tái)，再加上我們消費(fèi)者。所以主體比較多，它涉及到的環(huán)節(jié)就比較多。加上航空公司的航班可能會(huì)受到各種因素的影響，飛機(jī)的準(zhǔn)點(diǎn)率確實(shí)會(huì)受到一些影響。

　　在這種情況下，可能我們一方面需要技術(shù)上的支持，比如這三家實(shí)施一個(gè)聯(lián)動(dòng)的機(jī)制，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。第二個(gè)就是要確保數(shù)據(jù)共享的及時(shí)性。因?yàn)槿绻l(fā)生了變動(dòng)，數(shù)據(jù)共享又不及時(shí)，就會(huì)給消費(fèi)者后面的行程造成很大的影響，實(shí)際上這種情況對(duì)于代理商、平臺(tái)都構(gòu)成了違約。如果這種違約繼續(xù)下去，可能會(huì)削減消費(fèi)者在平臺(tái)再次購(gòu)買機(jī)票的信心。所以在平臺(tái)購(gòu)買機(jī)票，確實(shí)為我們提供了很大的方便，甚至還有很大的優(yōu)惠，但是如果它不能承履行諾，或者很多情況不能夠如實(shí)告知消費(fèi)者，它長(zhǎng)此以往的經(jīng)營(yíng)也會(huì)受到不利的影響。